Politique de retour

Dernière mise à jour : 2026-04-21

Le principe

La toile est un produit personnalisé (votre animal, votre photo, votre style). Nous ne pouvons donc pas la reprendre si vous changez d'avis — nous ne pourrions pas la revendre. Mais nous voulons que vous en soyez content. Si quelque chose ne va pas, nous lisons chaque email et répondons vite.

Ce que nous couvrons, sans questions

1. Ça ne ressemble pas à votre animal

Notre engagement : si vous ne le reconnaissez pas, ce n'est pas terminé.

Si l'aperçu que nous vous avons envoyé par email ne vous convainc pas, répondez à l'email avec "Recommencer" (ou demandez un changement de style) et nous regénérons gratuitement. Sans limites raisonnables. Nous vous demandons simplement de :

  • Indiquer ce qui ne va pas (couleur, traits, expression).
  • Télécharger une autre photo si c'est utile.

2. Arrive endommagée ou avec défauts d'impression

Si la toile arrive :

  • Cassée, déchirée ou mouillée
  • Avec des taches, des lignes bizarres, une impression incomplète
  • Avec un châssis déformé ou cassé

Envoyez-nous dans les 48 heures suivant la réception un email à hello@eterna.dog avec :

  • Votre numéro de commande
  • Photos claires du dommage (incluant la boîte si elle est arrivée endommagée)

Nous envoyons un remplacement gratuit, sans questions. Vous jetez la toile endommagée ou nous la renvoyez si vous préférez (nous payons le retour).

3. Notre erreur

Si nous vous avons envoyé le mauvais style, le mauvais animal, ou la mauvaise taille, nous corrigeons sans frais supplémentaires.

Ce que nous NE couvrons PAS

Droit de rétractation de 14 jours

Étant un produit confectionné selon vos spécifications et clairement personnalisé, le droit de rétractation prévu à l'art. 16.c de la Directive européenne sur les droits des consommateurs (et équivalents dans les États membres) ne s'applique pas. Vous êtes informé de cette exception avant de finaliser votre achat.

Ce qui n'est pas un défaut

  • Différences subtiles entre l'aperçu numérique et la toile physique (couleur écran vs. couleur imprimée ; tous les écrans diffèrent légèrement).
  • Interprétations artistiques du style pouvant différer de ce que vous imaginiez (en cas de doute, le fusain est le plus prévisible).
  • Dommages postérieurs à la livraison (chocs, rayures, exposition directe au soleil pendant des mois, humidité élevée).

Comment en faire la demande

  1. Email à hello@eterna.dog avec un objet clair ("Commande #{{order_number}} — recommencer / remplacer / défaut").
  2. Expliquez ce qui se passe. En cas de dommage physique, incluez des photos.
  3. Nous répondons sous 24 heures maximum avec les étapes suivantes.

Dans la plupart des cas, nous n'avons pas besoin que vous renvoyiez la toile — en générer une nouvelle coûte moins cher que gérer un retour. Si nous vous le demandons, nous payons le retour.

Garantie de la toile

  • Décoloration d'impression : l'encre giclée utilisée par Gelato résiste 80+ ans en intérieur avec lumière normale. En cas de décoloration notable dans les premiers 24 mois, nous remplaçons.
  • Châssis : le bois doit maintenir la tension. S'il se déforme ou cède dans les 24 premiers mois, remplacement gratuit.

Les deux garanties s'appliquent à un usage domestique normal (intérieur, pas de soleil direct, pas d'humidité élevée).

Contact

hello@eterna.dog · nous répondons aux heures ouvrées européennes, sous 24 heures.